Você já se sentiu desconfortável em oferecer ou receber feedback sobre algo que precisa ser transformado? Anos atrás, uma pessoa com atuava em um time liderado por mim, me perguntou sobre os horários em que eu enviava e-mails (geralmente às 5h da manhã). Ele deixou claro que meu comportamento gerou ansiedade e preocupação na equipe.

Para mim, foi como um chute no estômago. Meu primeiro impulso foi pensar em uma maneira de me defender. Eu estava liderando um grande projeto de transformação cultural e me sentia sobrecarregada, então enviar e-mails às 5 da manhã era uma forma de tentar fazer as coisas acontecerem.

Quando recebemos um feedback que parece uma acusação, nosso primeiro impulso é reagir. Neste exemplo, recebi um feedback bastante assertivo, mas pouco empático. Como não quis gerar um conflito, passei alguns dias refletindo sobre essa situação e foi aí que percebi quantas vezes tive a mesma atitude. Fui assertiva, mas não empática nos feedbacks que ofereci. Foi como se eu tivesse provado um pouco do meu próprio veneno.

Como esta situação da minha história se relaciona com a Comunicação Não-Violenta? Quando ouvi falar pela primeira vez sobre Comunicação Não-Violenta, imediatamente pensei que não era para mim; afinal, não me considero uma pessoa violenta. É comum pensar que a comunicação violenta envolve gritos e agressões. E definitivamente, essa não era eu (exceto se sair muito, muito do eixo).

Mas o fato é que você pode ser muito gentil e se comunicar de forma violenta ao mesmo tempo. E foi pesquisando formas mais eficazes de dar e receber feedback que me deparei com a Comunicação Não-Violenta. Continue lendo este artigo e você entenderá o porquê.

O que significa Comunicação não Violenta?

O sistematizador da Comunicação Não Violenta foi Marshall Rosenberg. Marshall nasceu nos EUA na década de 1930, e formou-se em psicologia. Ele foi orientado por Carl Rogers – o criador da abordagem psicológica centrada na pessoa. Marshall começou sua carreira profissional como psicólogo clínico, mas acabou fechando o consultório particular. Ele dedicou seu tempo à pesquisa de maneiras novas e significativas de aplicar sua formação profissional na redução de várias formas de violência e na divulgação de habilidades de pacificação.

Quando criança, viveu situações de conflitos racistas e ele próprio sofreu bullying por ser judeu. Marshall carregava consigo a pergunta: O que nos permite permanecer compassivos mesmo nas piores situações?

Sempre achei muito interessante conhecer a história de vida de quem está por trás do desenvolvimento de novas abordagens e metodologias e como elas vão dando pistas sobre seu propósito e missão. Marshall tinha uma grande ambição com a sistematização da Comunicação Não-Violenta: construir uma cultura de paz.

Em sua pesquisa, Marshall identificou formas de linguagem que bloqueiam a compaixão. A estas formas, chamaremos Paradigma da Dominação.

Paradigma de Dominação

O paradigma da dominação revela uma linguagem repleta de:

• Diagnósticos: que representam rótulos, julgamentos, interpretações. Talvez você já tenha usado expressões como: Você é muito preguiçoso. Toda depreciação, rotulagem, crítica, comparação são formas de julgamento.
• Exigências: a outra pessoa tem que fazer, caso contrário poderá sofrer uma punição. As exigências são, na verdade, ameaças.
• Merecimento: O errado merece ser punido e o certo recompensado. E então criamos o grupo dos bons e o grupo dos ruins.
• Negação de Responsabilidade: Achamos que não há escolha e que tudo tem que ser de uma certa maneira. Quando desenvolvemos essa forma de pensar, o que acontece conosco é culpa de outra pessoa, não nossa. Por exemplo: eu não queria fazer isso, mas meu gestor me disse para fazer.

Sintomas do Paradigma da Dominação

Num ambiente dominado por este paradigma, deparamo-nos com os seguintes sintomas. Você reconhece algum em seu ambiente de trabalho?

• Dualidade: a separação do que deve ou não ser feito tem que ser clara. Regras, mandamentos.
• Separação: Se meu ponto de vista estiver certo, todos os outros estão errados.
• Escassez: Sempre há um vencedor e um perdedor. Não há espaço para todos.
• Conflito de poder: as pessoas certas precisam de espaço para difundir suas ideias e comandar. Os outros têm que obedecer.
• Poder sobre: ​​Torna-se um dos maiores objetivos humanos. E alguém tem que preencher o papel de submisso. A ordem vem do poder sobre os outros.
• Único caminho: Procuramos sempre a única resposta possível, a resposta certa! Um único caminho correto.
• Falta de possibilidade de escolha: só existe a possibilidade de comandar ou obedecer. O sistema se torna autoritário e controlador.
• Violência invisível: medo, culpa, vergonha. Nos educamos para continuar obedecendo, e antes de qualquer manifestação já me culpo internamente.

Você percebe alguma relação com culturas onde predomina a hierarquia? Mas nem tudo são trevas! Enquanto o paradigma da dominação nos afasta de um ambiente de trabalho mais feliz e produtivo. O paradigma da parceria abre espaço para um ambiente de colaboração, compreensão e reciprocidade.

Paradigma de Parceria

No paradigma da parceria:

• Unicidade: Na forma oposta de separação do mundo dual, não existe certo ou errado, bom ou mau, mas a busca pela satisfação das necessidades humanas por trás de cada ação. A isso eu repito a frase de um professor que diz: deve prevalecer o “Humanamente Correto!”
• Conexão: nos conectamos ao compreender que todos temos as mesmas necessidades.
• Abundância: São muitas as possibilidades quando percebemos que buscamos algo além da ação em si, daí surgem novas estratégias.
• Criatividade: As soluções passam a ser para benefício mútuo e incentivam a parceria nas relações.
• Poder compartilhado: Todos têm o poder de criar e confiar uns nos outros, reconhecendo que somos melhores juntos do que sozinhos. A competição pelo poder deixa de fazer sentido.
• Escolha: Quando nossas necessidades são reconhecidas, assim como nossas diferenças, a escolha é uma possibilidade.
• Colaboração: Ao cuidar das necessidades de todos, estou também cuidando das minhas próprias.

Rosenberg identificou que havia características linguísticas que conduziam a uma forma de comunicação compassiva, na qual todos os envolvidos tinham suas necessidades atendidas. São essas características que deram origem à Comunicação Não Violenta: observações, sentimentos, necessidades e solicitações.

Como Comunicação Não-Violenta funciona?

Mas como colocar em prática os elementos que Marshall identificou como características que tornam a comunicação mais compassiva? A Comunicação Não-Violenta é baseada em 4 passos, que compartilho com vocês abaixo.

A partir destes quatro componentes, Marshall criou um modelo de comunicação enriquecedora que pode ser altamente eficaz na resolução de conflitos com nossos familiares, amigos, colegas de trabalho e conosco mesmo. Sim, também conosco! Porque a forma como penso sobre mim, influencia a forma como me comunico com os outros. O esboço básico do modelo é o seguinte:

1. Quando eu vejo isso ____________
2. eu sinto ____________
3. porque minha necessidade de ______________ é/não é atendida.
4. Você estaria disposto (a) a ________________?

Observação

Elas representam o que realmente aconteceu e normalmente misturamos o que observamos com o que interpretamos sobre o que observamos. E depois há os julgamentos. Uma observação é somente o que uma câmera de vídeo pode capturar.

Sabemos que estamos em modo de julgamento quando:

• Fazemos generalizações. Fulano está sempre atrasado para as reuniões. Sempre, nunca, toda vez são generalizações. Escolha dizer: Você se atrasou nas últimas 3 reuniões;
• Usamos adjetivos. Você está sendo teimoso. O que te faz pensar que a pessoa está sendo teimosa, pode ser a observação;
• Confundimos sentimentos com pseudosentimentos. Fulano me desrespeitou.
• Avaliamos a situação, ignorando a perspectiva de outra pessoa. Este projeto vai dar errado.

Sentimentos

Os sentimentos são o segundo componente da Comunicação Não-Violenta. É interessante pensar que comumente desenvolvemos uma grande capacidade de expressar nossos pensamentos, mas o mesmo não acontece com os sentimentos. Desenvolver um vocabulário que nos permita nomear o que sentimos e expressar isso com clareza, possibilita estabelecer uma conexão com outras pessoas.

Ao nos permitirmos ser vulneráveis, expressando sentimentos, contribuímos para a resolução de conflitos e tornamos a nossa comunicação mais empática e assertiva.

Necessidades

Sentimentos e emoções podem ser considerados mensageiros de necessidades. As necessidades são o estímulo para o que estamos sentindo. O que outra pessoa faz ou diz é apenas um estímulo, mas nunca a causa do que sentimos.

Quando nos comunicamos a partir do paradigma da dominação, utilizando julgamentos, críticas, diagnósticos e interpretações, estamos nos expressando de forma alienada de nossas próprias necessidades e valores.

Também é importante compreender que necessidades não são desejos. No contexto da Comunicação Não-Violenta, Marshall refere-se às necessidades humanas universais. Ou seja, todos nós, em maior ou menor grau, temos as mesmas necessidades. Somente quando aprendermos a assumir a responsabilidade pelos nossos próprios sentimentos e necessidades é que perceberemos que não podemos satisfazer-las às custas de outra pessoa.

Quando não reconhecemos as nossas necessidades e as dos outros, ficamos presos em conflitos sobre as estratégias que usamos para satisfazer as nossas próprias necessidades. Na maioria das vezes são estratégias e não necessidades as fontes de conflito.

Pedidos

O que você gostaria de pedir a outra pessoa para tornar sua vida ainda mais feliz e produtiva? Quanto mais clara for o seu pedido, maior será a probabilidade dele ser atendido. Um pedido deve utilizar uma linguagem positiva, declarando o que você quer e não o que você não quer. Também é importante verificar a compreensão de quem recebe o pedido.

Quando não utilizamos os demais componentes da CNV, a outra pessoa pode entender nossa solicitação como uma exigência. E é improvável que outras pessoas estejam dispostas a acolher suas exigências.

Qual é a diferença entre um pedido e uma exigência?

O pedido é uma forma de expressar uma necessidade ou desejo, mas reconhecendo a liberdade da outra pessoa de contribuir ou não para atendê-lo. Por outro lado, uma exigência representa uma ordem que deve ser cumprida. Uma exigência não abre espaço para questionamentos ou discussões e não dá escolha para a outra parte envolvida.

Se você não está disposto a aceitar um não como resposta, seu pedido é claramente uma exigência.

Como aplicar a Comunicação Não Violenta nos negócios?

Talvez você esteja se perguntando o que a Comunicação Não-Violenta tem a ver com o trabalho. Afinal, no ambiente de trabalho devemos deixar as emoções de lado e focar no que precisa ser realizado. Bem, é aí que você está se engana! Não existe dissociação entre o que pensamos e sentimos, podemos nem perceber, mas como seres humanos, nossas emoções e sentimentos influenciam nossa forma de pensar, e o contrário também é verdadeiro.

Acontece que ao não expressarmos nossos sentimentos e necessidades por trás do que comunicamos, perdemos a oportunidade de criar uma conexão com o outro, permitindo que ele nos compreenda de forma mais profunda.

Por que as pessoas procuram saber mais sobre comunicação não violenta?

1. Lidar com conflitos: como eu, muitas pessoas olham para a comunicação não violenta como uma forma de lidar com opiniões divergentes de uma forma mais produtiva. Este foi o meu motivo!

2. Oferecer feedbacks construtivos: é muito comum ouvir reclamações sobre feedbacks que são oferecidos, mas que não geram valor, ou pior, causam situações desconfortáveis;

3. Desenvolver um ambiente colaborativo: a colaboração é influenciada pela forma como nos comunicamos uns com os outros;

4. Sentir-se ouvido: você já passou por momentos em que parece que fala, mas ninguém entende o que você quer expressar? Esta é uma das razões pelas quais as pessoas procuram a CNV.

Vejamos um exemplo. Imagine que depois de apresentar um novo projeto, você recebe o seguinte elogio: Você fez um ótimo trabalho! Esta frase não deixa claro o que a outra pessoa acha que é um bom trabalho, o quão valioso é para ela o que você realizou e, o mais importante, o que você poderia ou não fazer para continuar recebendo elogios como esse. Como esse mesmo elogio se basearia na Comunicação Não Violenta? A forma como você conduziu a apresentação, criando espaço para a participação de todos, me deixou muito entusiasmada com o projeto, para mim é muito importante que todos colaborem com o que vem pela frente. Será incrível se você puder continuar a criar espaços de colaboração como este. Você consegue notar a diferença?

Mas o que você faz se receber um elogio que não deixa claro o que você fez para recebê-lo? Faça perguntas, utilizando a própria CNV! Por exemplo: Obrigada, quando você me elogia fico muito feliz, porque o seu reconhecimento é muito importante para mim. Você pode me dar um exemplo do que fiz para poder repetir esta atitude e receber novos elogios como este?

Expressar sentimentos não é sincericídio

Expressar sentimentos no ambiente de trabalho não significa compartilhar toda a sua história, seus traumas e crenças mais profundas. Você até pode fazer isso, dependendo do contexto, mas não é disso que se trata a Comunicação Não-Violenta. Trata-se de compartilhar o que sentimos e precisamos diante do que observamos, e isso requer total atenção, a tão falada atenção plena, mas este pode ser um tema para um novo artigo.

A Comunicação Não Violenta também é uma forma de conectar as necessidades humanas e os valores organizacionais. Os valores que norteiam a organização, como organismo vivo. De acordo com Richard Barrett, os valores organizacionais devem ser autênticos e baseados em um profundo entendimento das necessidades da equipe e das partes interessadas. Sendo aplicado de forma consistente e integrada em todos os aspectos da empresa, desde a estratégia até as práticas de gestão de pessoas e processos.

Benefícios ao usar a Comunicação Não Violenta no trabalho

De acordo com Instituto Gallup, 76% das pessoas já apresentaram sintomas de esgotamento no trabalho. A falta de clareza na comunicação com a gestão é a 3ª. principal causa destes sintomas.

Se você ainda não identificou os benefícios de colocar a Comunicação Não Violenta no seu ambiente de trabalho, compartilho alguns deles com você:

1. Melhor resolução de conflitos: Expressar claramente sentimentos e necessidades permite que as pessoas trabalhem juntas para encontrar soluções que atendam às necessidades do grupo.
2. Melhor relacionamento: as pessoas se sentem ouvidas e respeitadas, o que pode melhorar a produtividade e a felicidade da equipe.
3. Melhor liderança: Líderes que praticam a CNV podem criar uma cultura de trabalho positiva, onde a comunicação aberta e respeitosa é incentivada. O que impacta a motivação e produtividade das pessoas.
4. Melhor tomada de decisão: a CNV ajuda a garantir que todas as perspectivas sejam consideradas durante o processo de tomada de decisão. Isso pode levar a decisões mais bem-sucedidas.
5. Maior eficiência: Uma comunicação clara e direta pode ajudar a evitar mal-entendidos e retrabalho, melhorando a eficiência e a produtividade geral.

Que tal começar a colocar em prática hoje mesmo?

Como o Feedback Wrap se relaciona com a CNV?

Se você conhece a prática Feedback Wrap, provavelmente já fez correlações com a CNV. A prática Feedback Wrap sugere os seguintes ingredientes para um bom feedback:

Talvez você possa se perguntar por que no Feedback Wrap os pedidos são expressos como sugestões. Ao oferecer feedback a outra pessoa, ela tem o poder de decidir o que pode fazer com o seu conteúdo. Uma sugestão é uma forma de estimular a reflexão sobre o conteúdo do feedback e favorecendo a busca por alternativas para seguir em frente.

No módulo Aprendizagem e Competências, que faz parte do workshop Management 3.0 Foundation, a CNV é uma das práticas propostas como contribuição para o desenvolvimento de competências das equipes. A forma como comunicamos influencia a forma como aprendemos e pode contribuir o desenvolvimento de um espaço de aprendizagem onde as pessoas possam aprender umas com as outras.

Minhas sugestões baseadas no Management 3.0 para você

Algumas práticas propostas em Management 3.0 podem contribuir para a forma como você se comunica no ambiente de trabalho:

Feedback Wrap: como já vimos, essa prática não pode faltar na sua lista.

Jogo dos Motivadores: A clareza sobre os motivadores nos ajuda a identificar melhor as necessidades básicas.

Histórias de valor: você reconhece o que é valioso para a equipe?

Mapas Pessoais: conheçam-se melhor e aumentem a capacidade de conexão.

Calendário Niko-Niko: Como você está se sentindo hoje? Perceber e nomear sentimentos é um dos fundamentos da CNV.

Estas são apenas algumas sugestões, e tenho certeza que participando dos workshops propostos em Management 3.0 você encontrará ainda mais correlações com a Comunicação Não Violenta.

Por onde começar?

Talvez você esteja se perguntando por onde começar. Sempre digo que a CNV é um caminho de autodesenvolvimento, pelo menos foi para mim. Vou te contar por onde comecei e talvez isso possa te ajudar:

– Acalme a mente: Não há como perceber seus próprios sentimentos se sua mente estiver presa em seus próprios pensamentos. Para mim ajudam as práticas de meditação, estar na natureza, fazer uma atividade física que exija foco e atenção.

– Entre em contato com as próprias emoções: quando me deparo com situações que me incomodam, procuro entender de onde vem a emoção, qual necessidade minha está por trás do que sinto. Nem sempre posso fazer isso enquanto a situação está acontecendo, então mantenho um diário e escrevo sobre isso. Algumas perguntas que me faço são: Qual foi o evento? Como eu me senti? Que pensamentos surgiram? Que necessidade minha não foi atendida nesta situação? O que eu poderia ter pedido para mim ou para a outra pessoa?

– Faça perguntas: Muitas vezes reagimos à outra pessoa de acordo com a nossa interpretação, ou seja, os nossos próprios pensamentos. Antes de assumir que sabe o que o outro pensa ou sente, faça perguntas!

Não pense que por escrever sobre esse assunto, facilitar workshops e conduzir grupos de pratica, minha forma de comunicação é sempre compassiva. A Comunicação Não Violenta depende da nossa intenção consciente. Por aqui sigo o caminho da prática, buscando desenvolver uma forma de comunicação que possa contribuir para o objetivo de Marshall Rosenberg: Desenvolver uma cultura de paz. Vamos juntos?