Atualmente, a comunicação é um dos maiores desafios para o exercício da liderança. Segundo a últimapesquisa divulgada pelo Instituto Gallup, 28% das pessoas no Brasil se sentem desmotivadas no trabalho, enquanto 45% enfrentam um cotidiano estressante. Grande parte deste estresse no ambiente de trabalho vem da falta de clareza sobre informações importantes, de mal-entendidos ou de conflitos. Diante deste cenário, a comunicação vem se tornando uma competência essencial para a liderança eficaz. Para melhorar a forma como nos relacionamos uns com os outros, é imprescindível desenvolver a habilidade de escuta. Além disso, escutar com empatia constitui a base para fomentar confiança, entendimento e colaboração. Além de captar as palavras, a escuta empática engloba estabelecer uma conexão genuína e compreender as perspectivas, emoções e necessidades do outro.
A diferença entre ouvir e escutar
Antes de começarmos a explorar o poder da escuta empática, quero te convidar a ter clareza sobre a diferença entre ouvir e escutar. Talvez seja óbvio para você, mas percebo que ainda há confusão sobre este tema. Algumas pessoas pensam que ouvir e escutar são sinônimos, mas não é isso. Ouvir é a ação física de perceber sons pelo ouvido, algo que acontece automaticamente. Escutar, por outro lado, é mais ativo e intencional; envolve processar e dar significado aos sons que ouvimos, prestando atenção ao que está sendo dito. Escutar exige um esforço consciente para entender a mensagem de quem fala, enquanto ouvir é uma função biológica que acontece sem esforço consciente.
Sem nos aprofundarmos muito, talvez você já possa refletir sobre como anda a qualidade de sua escuta.
O Poder da Escuta Empática na Liderança
Segundo Stephen R. Covey, autor do best-seller Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, a comunicação empática é um hábito crucial para líderes bem-sucedidos. Ele define a escuta empática como a capacidade de escutar com a intenção de entender o outro, a partir de suas referências, incluindo seu contexto emocional.
Um dos principais benefícios da escuta empática é sua capacidade de criar confiança. A confiança é fundamental para o desenvolvimento de um ambiente de trabalho em que as pessoas sintam que podem ser quem elas são. A escuta empática permite conexão, compreensão e a busca de soluções significativas de forma colaborativa.
Além disso, a escuta empática promove a inclusão e incentiva que diversas vozes sejam ouvidas. Como líder, é essencial considerar as perspectivas e experiências das pessoas que atuam na equipe, e não só na equipe, mas todas as pessoas envolvidas com quem nos relacionamos. Promover a escuta empática, contribui para que as pessoas se sintam valorizadas e respeitadas.
Tipos de Escuta Empática
A empatia, normalmente é definida como a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, talvez seja este o sentido mais comum utilizado para esta palavra. Mas Daniel Goleman, autor do livro Inteligência Emocional, identificou em suas pesquisas que há 3 tipos de empatia:
Empatia Cognitiva
Na empatia cognitiva, sou capaz de compreender o ponto de vista de outra pessoa. É uma habilidade útil para uma comunicação eficiente, contribuindo para que a transmissão da mensagem aconteça de maneira mais fluida. É a que mais colocamos em prática em nosso dia-dia.
Empatia Emocional
Envolve compartilhar os sentimentos de outra pessoa, criando uma conexão. Entramos em sintonia com os sentimentos de outra pessoa. A empatia emocional pode ser vista também como uma espécie de contágio. Então, imagine que alguém está com raiva de um colega de trabalho, e a medida que escuta como a outra pessoa se sente você também vai desenvolvendo raiva.
Empatia Compassiva
A empatia compassiva vai da compreensão para a ação. À medida que compreendo a perspectiva de outra pessoa, sou capaz de me conectar emocionalmente, a empatia compassiva me permite identificar o que a outra pessoa precisa. A partir daí, pode surgir o desejo de ajudar com ações práticas e efetivas. Imaginando que você ofereça escuta empática para uma pessoa com raiva, na empatia cognitiva você compreende a razão da raiva, na empatia emocional você se conecta com o sentimento de raiva, na empatia compassiva você não se prende a raiva, mas dá um passo à frente, buscando contribuir para que a outra pessoa possa lidar da maneira mais positiva possível com a raiva.
O que não é escuta empática
Antes de pensar em como colocar a escuta empática em prática, quero te convidar a ter clareza sobre o que não é empatia. Vamos lá?
- Aconselhar – Aconselhar não é aconselhável. O conselho pode ser recebido como uma interrupção do falar, um bloqueio, tirando a oportunidade do outro se expressar livremente;
- Competir pelo sofrimento – Por mais que você tenha vivido algo parecido ou até mais doloroso, é importante respeitar o momento de expressão do outro;
- Educar – Por mais que você saiba um pouco mais sobre o assunto ou tenha recentemente tido contato com algum conteúdo que possa contribuir, neste momento, é importante que você continue a escutar o que o outro tem a dizer;
- Consolar – Por mais que o outro esteja sofrendo e você queira fazer o melhor possível para aliviar a sua dor, é importante não entrar no consolo. Quando você faz isso, você impede que a outra pessoa compartilhe a dor que está sentido;
- Contar uma história – É comum lembrarmos de algo que já aconteceu conosco ou com outra pessoa. E, por mais interessante, coincidente ou inspiradora que seja esta história, lembre-se que este é o momento de expressão da outra pessoa.
- Interromper ou mudar de assunto – Por mais doloroso ou desconfortante que seja permanecer nesta conversa, para você ou para o outro, é importante manter-se nesta escuta empática, sem cobranças do que falar ou com pressa de encerrar o assunto.
Talvez você, assim como eu, já tenha caído em uma ou mais das armadilhas acima enquanto acreditava estar oferecendo uma escuta verdadeiramente empática. Estes comportamentos comuns que, segundo Marshall Rosenberg, sistematizador da comunicação não violenta, nos impedem de criar conexão com os outros.
Princípios da Escuta Empática
Se assim como eu, você achou fácil reconhecer comportamentos que não favorecem a escuta empática, os princípios a seguir devem se tornar o seu guia para melhorar a forma como você se comunica:
- Estar presente é o primeiro passo. Cultive a atenção no momento presente, no aqui e agora. Observe como está o seu corpo, as suas emoções, os seus pensamentos, os seus sentimentos.
- Acolher o que escuta de si. Tome consciência do que lhe chega e como lhe chega, para, se algo te tocar de maneira mais profunda, seja possível reconhecer e colocar novamente a atenção no escutar.
- Colaboração e conexão. São fundamentais para manter a escuta aberta. Parafrasear o que escuta e com uma atenção cuidadosa podem ajudar o outro a seguir.
- Desapegue das suas verdades. Também é necessário soltar julgamentos, rótulos, crenças ou diagnósticos que possam surgir durante a conversa. É a partir de um lugar aterrado e amorosamente curioso que vamos escutando, conscientes de que nossos julgamentos não são verdades absolutas.
Quais os passos para oferecer Escuta Empática?
A partir dos princípios da escuta empática é importante estarmos atentos com a forma como os colocamos em prática em nosso dia-dia. É comum escutar as pessoas definirem a empatia como um valor, ou uma qualidade. Eu penso a empatia como uma prática. Há momentos em que consigo oferecer empatia e em outros não. Na minha experiência, quanto mais eu pratico, mais consigo sustentar a prática na vida cotidiana. Aqui vão alguns passos para você ter atenção durante a escuta:
- Estar presente: Foco no que está vivo no outro naquele momento, nos sentimentos e necessidades da pessoa.
- Conectar-se com sentimentos e necessidades: Assegure-se de estar conectado ao que o outro sente e precisa. Você pode fazer isso em silêncio ou verbalmente. Com empatia estou inteiro com o outro, não cheio do outro – isso é piedade. Em voz alta quando a intenção for confirmar o que entendi ou quando sinto que a pessoa está vulnerável e talvez a empatia verbal possa acolhê-la ainda mais. Foco no momento presente e não na história e acontecimentos do passado.
- Aguardar os sinais: Esteja com o outro até que ele dê sinais de que acabou. Esses sinais podem ser de alívio ou silêncio.
- Verificar: Confirme se há algo mais, antes de trazer a atenção para você.
- Receber pedidos: Talvez o outro queira saber como o que ele disse impactou em você. Se a pergunta não chegar, você pode perguntar: Gostaria de saber o que sinto sobre o que você me disse? Ou talvez ele queira um conselho. Ou talvez ele não queira nada. Na empatia estou inteiramente presente com o outro enquanto o outro tem sentimentos. Na solidariedade estou de volta a mim, sentindo os meus sentimentos.
Ao nos conectarmos com a outra pessoa, podemos expressar a empatia de 2 formas:
Empatia em Silêncio
Escuto o outro e, sem dizer nenhuma palavra, experimento uma compreensão do que está passando com ele.
Empatia Expressa
Reflito de volta o que o outro disse ou trago hipóteses de como esta pessoa pode estar se sentindo e quais poderiam ser suas necessidades.
Quando interromper?
A coisa mais gentil que podemos fazer quando os outros usarem mais palavras do que queremos ouvir é interrompê-los. – Marshall Rosenberg
Interromper a outra pessoa não é empatia, mas há situações em que a interrupção é necessária. Você deve fazer isso quando percebe que se desconectou.
Fazer cara de paisagem para fingir que está escutando não é bom para ninguém. A pessoa do outro lado vai se tornar fonte de tensão e stress para você, e isso não vai fazer bem para nenhum dos lados.
Conclusão
Durante muito tempo eu me considerei uma boa ouvinte. Alguém capaz de oferecer escuta, sem interromper a outra pessoa. Foi ouvindo uma palestra sobre atenção plena que percebi que na verdade é era uma péssima ouvinte. Eu estava sempre pensando no que fazer depois daquela conversa, ou nos argumentos que eu compartilharia quando a outra pessoa terminasse de falar. Ou seja, eu estava em silêncio esperando a minha vez de dizer alguma coisa.
A partir desta experiência, eu me dediquei a estudar sobre atenção plena e comunicação não violenta, e hoje, anos depois, acredito que me tornei sim uma escutante (calma, eu sei que essa palavra não existe) melhor! Mas, para sustentar esta mudança, sinto que preciso estar sempre atenta. Consciente da minha intenção em oferecer empatia durante a escuta.
Se você lidera uma equipe, não se iluda, a sua qualidade de escuta está influenciando a nível de produtividade e felicidade de sua equipe.
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